1. كيفية تقديم شكوى
يمكن تقديم الشكوى عبر:
• صفحة تواصل معنا في الموقع.
• الرسائل الآمنة داخل بوابة المستثمر.
• البريد الإلكتروني الرسمي للدعم.
2. البيانات المطلوبة
لتسريع المعالجة، يُفضَّل تضمين: اسم صاحب الحساب، البريد المسجَّل، وصف واضح للمشكلة، التاريخ التقريبي، وأي مرفقات داعمة (لقطات شاشة، مراجع معاملات).
3. مراحل المعالجة
• الاستلام: إشعار خلال 24 ساعة عمل.
• التقييم الأولي: خلال 3 أيام عمل.
• الرد الجوهري: خلال 15 يوم عمل من تاريخ الاستلام. عند تعقُّد الحالة، يُعلَم العميل بالسبب والمهلة الجديدة.
4. التصعيد الداخلي
إذا لم تكن راضيًا عن الرد، يمكنك طلب مراجعة الشكوى من قِبَل مسؤول الامتثال. تُدرَس المراجعة بشكل مستقل وتُقدَّم إجابة نهائية خلال 20 يوم عمل إضافية.
5. التصعيد الخارجي
بعد استنفاد المسار الداخلي، يحق لك اللجوء إلى الجهة التنظيمية المختصة أو التحكيم وفق التشريعات المطبَّقة في بلد إقامتك.
6. السجل والسرية
تُحفَظ الشكاوى وردودها بشكل سرِّي، ولا تؤثِّر على وضع العميل داخل المنصة. تُستخدم بيانات الشكوى فقط لأغراض المعالجة والتحسين.